家电行业CRM实施案例

  自从广州步步高部署了CRM软件起，就是把高质服务作为企业的宗旨和战略目标，提出“一定要真心实意的让客户满意”，并且一直致力于让提高产品的质量和服务质量，自2001年以来，步步高几次获得电器行业满意品牌的称号。

  当前科技水平发展的很快，在新技术和价格战的双重打击下，步步高慢慢的脱离了原有的核心竞争力，并且慢慢建立起了客户互动体系，发掘客户的真正需求，从而知道客户需要什么，对什么最感兴趣，从而提供让客户真正满意的服务，以形成新的核心竞争力。

  第一阶段的客户体系主要是客户的服务体系，包括集中式呼叫中心，CRM客户管理系统的服务管理体系，新的客户体系具备以下特征：

  1、快速的顾客相应：快速的客户相应机制能够给客户留下好的印象，并且提供优质的服务，加强对客户资源的管理。

  2、更畅通的企业顾客交流：这是客户管理系统获取市场需求的有效手段，并且是市场的统计分析中心。这些交流的消息都是由电话、传真、互联网等通信方式收集获得的，扩大了客户与步步高的交流，更便于企业知道客户的需求。

  3、确定好服务体系的目标。这个是步步高高层领导非常重视的，在现在服务的基础上，形成一个阶段性的目标，建立技术先进的优秀客户服务体系，让客户觉得更贴心，更温馨。

  4、目标确定后需要寻找合作伙伴。对国内外的供应商进行调查，找到一家具备呼叫中心、CRM管理系统的供应商，能够在家电行业内提供有效的解决方案，并进行严密的测试和验收。