CRM项目的实践方法论

  CRM实施方法论是指人们认识CRM实施规律和处理CRM实施中遇到的种种问题的根本方法，根据本书前面对CRM管理系统的内涵的界定，CRM作为一种商务战略，包含着理念（包括管理思想、管理模式、管理文化等）、体制（包括流程、组织结构、制度等）和技术（软件）三个层次的内涵。

  因此相应地，CRM的实施也包含多个层次，体现CRM系统战略思想的软件的实施，但相当多的人误认为“CRM的实施就是CRM软件的实施，CRM实施方法论就是CRM软件实施方法论”。

  这些认识是错误的，其形成与软件厂商和媒体技术惟上、工具万能论的主流宣传不无关系，中立的研究和咨询等机构有义务澄清这些错误的认识，不然给CRM实施企业甚至整个国内CRM市场带来的将是一个毁灭性的打击，举不胜举的CRM失败案例和2003年以来国内CRM行业的持续低迷就是一个例证。

  结论：CRM软件实施方法论只是CRM实施方法论的一个组成部分，而且是最低层次的一个方法论，它主要用于指导CRM软件的选择、安装、培训、配置、应用等过程。