用ERP的成败来看CRM

CRM软件涉及到流程界面数据联网软件等，其范围和复杂程度庞大无比，举例来说CRM要求公司持续不断地向其所有的销售渠道提供最新的客户样本，订单和库存数据，这些渠道包括Web呼叫中心和实际的销售点。为达到此目的如何建造你的基础设施、业务流程和IT基础呢？

目前大多数公司对CRM的规模和复杂性估计不足，甚至还不如对ERP的估计，而且，他们还在重复ERP时代最基本的错误——寻找软件包。对他们来说，这种软件包内含CRM所需的一切。但软件无法取代清晰的商业模式，优质的业务流程、良好的IT基础设施及有效地使用软件工具和数据。

IT部门应该怎么做？首先要反思ERP实施中的经验和教训，因为ERP的经验和教训很可能在CRM中重演，包括事先未料到的以及估计不足的，CRM也是一样，前事不忘后事之师，不要重蹈覆辙。因此，在购买或开发CRM之前，应顺序做好如下几点：

设计客户的体验，别忘了这是“客户关系管理”。

集中在CRM的使用上，客户分段、定价、个性化和服务。

从一开始就搞成多渠道的CRM集成计划。

不要考虑系统，要考虑流程、营销、销售、服务。

最后考虑软件。

CRM使IT发生了转移，从过去的关注企业运作的资源和技巧到关注真正最重要的客户关系。搞好了是回报，IT功高无比；搞坏了是问题，IT难辞其咎。