CRM操作团队的两大使命

  第一项使命是持续性的，即定期维护CRM项目包括以下各项任务。

  CRM应用程序提供最终用户支持。有时，IT部门中会有一个集中的帮助台，可以提供基本的、“第一层的”支持但即便在这些情况下，CRM管理团队仍需要作为一个“升级点”，针对复杂问题履行支持职责，此外可能还有一些较为复杂并且需要向客户提供帮助的其他常规任务，例如数据加载、群发电子邮件和复杂查询；

  始终保持CRM应用程序的健康。同理取决于IT组织的结构，有些任务可能由CRM管理团队外部的人员处理，但有些任务仍属于管理团队的职责范围，包括将软件的更新，应用于CRM应用程序和底层操作系统及数据库软件，确保应用程序在现场和场外的定期备份，以及准备和实施灾难恢复，如果企业使用的是“软件即服务型”应用程序，则这些任务都无需完成。

  负责CRM客户管理系统，包括为新员工创建账户，禁用已离开员工的账户，以及当员工在部门之间调动或者角色发生改变时调整安全访问权限。

  第二项使命是识别、规划和实施，对CRM流程和应用程序的增强。

  这些增强可能是用户识别出来的并作为常规的CRM变更控制流程的―部分来处理，也可以是CRM路线的一部分。CRM路线图是分阶段的CRM项目开发计划，它总是不断演变。如何开发和维护CRM路线图将在下―章介绍。这些增强可能只涉及很小的范围（例如在CRM应用程序的对象中添加一个流程到另一个团队的过渡更顺利），也可能是很大的举动，例如将―个新的部门引人到CRM项目中。

  以下角色可能由IT部门的成员来承担。如果不是，特别是如果CRM应用程序由自己公司来管理，那么CRM管理团队中应该有来自∏部门的代表，即使他们只是作为虚职的团队成员参与你CRM软件管理团队的工作。