怎样做好客户维护？怎样进行客户分层？

企业在经营一段时间以后，或多或少都收获了一些客户。但是，不同的客户有不同的特点，企业要做的就是针对不同客户的不同特点，进行客户分层，从而使得不同价值层的客户都可以为自己创造更多的利润。

说到这里可能就会有人问：什么是客户分层？如何对客户进行分层？接下来就此进行简单的介绍。

一、什么是客户分层？

客户分层管理的核心目标是帮助企业梳理现有的客户群体，把他们从杂乱的群体中分层出来，针对不同阶段、特征的群体，根据他们所碰到的问题，进行相应的维护动作，满足不同层次客户的需求，提升其满意度，进而实现重复购买。

二、如何对客户分层？

简单地说，一个企业的客户结构，从类型和数量上来说，通常是按照四个方面来做客户分层：

1、客户群体

2、该群体的客户特征

3、该群体客户可能遇到的问题

4、针对该群体企业可以做的事情有哪些

（一）潜在客户特征：

通常指的和你交换了联系方式，但没有产生实质交易。

潜在客户可能遇到的问题：

（1）不了解：对产品不了解，对交易流程不了解，会碰到包括购买、支付等困难。

（2）不会买：不知如何在众多商品中挑选到合适的商品。

（3）不信任：对企业不信任。

针对潜在客户，企业可以做的事情：

（1）交易流程透明化：向客户展示自己企业的购买流程以及产品价格，最好以书面的方式呈现出来，这样更具有可信度。

（2）合适的产品推荐：帮助客户筛选出一些值得推荐的产品，然后进行详细介绍，让客户发现自己的潜在需要。

（3）建立信任：

先让别人了解你是谁，你在做什么，你为什么要做这件事，以及你做这件事希望给客户带来的价值是什么？

比如你做健身教练，你一定要让客户明白你的工作内容是帮助客户进行合理的体育锻炼，然后实现强身健体以及塑身塑形的效果。这里可以通过向目标客户展示健身前后的照片的对比，来向其证明自己课程的效果。

（二）新客户的特征：

刚与你产生第一笔交易的客户，但信心不够，是企业成长的新生力量。

新客户可能遇到的问题：

（1）经验不足：因为购买频次不高，经验不足，可能有失败的购买体验（比如支付或服务体验不好，没有及时回复或回复不专业等）。

（2）不敢尝试：只敢买某一类产品，对更多商品种类的购买技巧还不是很熟练。

针对新客户，企业可以做的事情:

（1）先去回顾下她的购买历史和行为特征，然后根据其特点提供一些筛选的优质商品作为选择，鼓励其尽快地购买多笔。

（2）提供自己或老客户的使用体验，帮助买家下定购买决策，快速完成购买。

（3）对遭遇到不良用户体验，快速帮助其解决问题，巩固购买信心。

（三）老客户的客户特征：

在你家企业已经购买过多次，比较了解你家企业的商品情况、物流情况、付款方式等，因为有过多次成功的交易经历，所以他们对你的信任感在逐渐巩固中，也可以称他们为成熟客户，有过大约10笔成功交易的客户，很容易成为成熟客户。

老客户可能遇到的问题：

选择更多：这些客户手头也掌握着很多不错的其它同类产品资源，他们的选择比较多，也容易流失。

针对老客户企业可以做的事情

（1）注重品质和服务：对于他们，要从产品品质、服务质量等各方面提升其满意度，让他们彻底留下来，成为你家的忠诚客户。

（2）提供更多分享交流的机会：让成熟客户之间产生更多的互动，增强其粘性，比如主动邀约他们进你独立维护的客户群，在邀请的时候要说明你建群的目的及给到他们的利益点（最好有群助手，群助手的选取以自己的忠诚顾客为主）。

（四）忠诚客户的客户特征：

几乎了解你家产品的每一个动向，很清楚你家上新货的时间，与你或你家客服非常熟，有的甚至已经成为了朋友，经常聊天交流，他们在你家店铺一直持续的花钱，并且花的很开心。

针对忠诚客户，店长可以做的事情：

（1）制定老客户回馈计划：让他们享受到更加独特和专属的权益，比如团购福利，新品上架专享折扣等。

（2）体现其荣誉感：无论是一对一交流还是在群交流中要体现其"老买家"的身份，从心理上提高其荣誉感和忠诚度。

（五）沉睡客户的特征：

（1）永久性沉睡：对你家产品和服务已经失去了信心，彻底的睡了过去，不会再回来。

（2）临时性沉默：不在你的消费服务群里活跃。

这部分客户的产生大多数是因为不满意的购买体验造成的。

沉睡客户可能遇到的问题：

（1）不满意的体验无法得到有效解决

（2）自身"老买家"荣誉感未得到重视和体现

（3）对企业的信任度不够

针对沉睡客户，企业可以做的事：

（1）分析流失原因：创造再次与这个客户群体沟通的机会（比如以老带新，比如团购，比如主动回访）。

（2）鼓励尝试：推荐能打消其顾虑的老客户或者其他买家有良好口碑的产品，鼓励其再次尝试，并重新开始持续购买。

每一个客户都有自己的特点，而做好客户分层工作，可以让企业更好地把握每一个客户的动态，从而让客户创造更多的价值。当然，在客户数量比较多或者说结构比较复杂的情况下，企业可以借助CRM帮助自己做好客户分层。

作为专业的客户关系管理软件，CRM可以从多个角度帮助企业管理好客户资料，系统可以自定义设置许多关键字段，包括客户基础信息、交易信息、服务信息等，销售人员只要打开CRM，就可以清晰地看到每个客户的基本特征是什么。在开发的时候就可以根据这些特征分析客户的需求，为其提供针对性的服务。

一套高效的管理方法，一个高效的管理工具，让客户分层和客户管理变得更容易！