企业如何利用CRM管理系统提高客户忠诚度？

企业如何利用CRM管理系统提高客户忠诚度？专业 | 高效 | 灵活

 

    随着市场经济的日益繁荣，同行业之间企业的竞争越来越激烈，企业纷纷各出奇招吸引和挖掘客户，力求让自己的品牌成为更多客户的第一选择。那么，我们可以用什么方法来评估客户价值，提高客户忠诚度呢？

客户忠诚对企业的现实意义 

    客户忠诚是指客户对某企业或某品牌长久的忠心，并且一再指向性地重复购买。其表现为主动寻找某品牌，自觉地抵制其他品牌的诱惑，长期、持久、重复地购买。研究表明，客户忠诚是企业取得长期利润的保障，是公司取得竞争优势的源泉。如果企业赢得了大批的忠诚客户，无疑就拥有了稳定的市场份额。据估计：获得新客户的成本是维护现有客户的6倍。因此，培育客户忠诚成为许多企业客户保持战略追求的一个基本目标。 

   悟空CRM作为一款高效的客户关系管理系统，一直备受企业关注，  在市场竞争瞬息万变的今天，客户的敏感度越来越高，这要求企业对销售线索的跟进必须足够迅速，才能最大限度满足客户需求。一方面是优质销售资源紧缺，另一方面是海量线索数据充斥，企业在如此纠结的境遇中，要想在第一时间响应客户需求必须依靠CRM的帮助。    

一、建立“全生命周期”客户观

    营销巨匠菲利普•科特勒在其营销新著《如何发明、赢取并主宰市场》中，将营销定义为“发展、维系并培育具获利性顾客的迷信与艺术”，指出营销合乎“20/80/30定律”，即最能让公司获利的20%的客户，奉献了公司总利润的80%，而最差的30%的客户会使公司的潜在利润减半。如何衡量客户的价值，就成为企业必需解决的问题。

  企业要以全生命周期的观点，来对待客户、评估客户和管控销售流程。一般来说，客户忠诚度能够划分为5个阶段，猜忌-盼望-第一次购置客户-反复购置客户-品牌宣扬客户，通过CRM的数据分析，能够帮助企业清楚地了解客户目前所处的阶段。如果一个CRM系统不能帮助您更加清晰地了解客户的价值和提升客户的忠诚度，那么这个系统可能并不适合您的企业，您需要寻找一个真正能帮助您的CRM系统。

    在CRM软件的支持下，客户处于生命周期哪个阶段，哪个阶段的客户有多少；哪些客户价值高、潜力大，需要重点维护；哪些客户快要流失，需要尽快维护；企业不同部门人员都做了哪些工作，客户反映如何等均一目了然。

当某个商机变为潜在客户，CRM都能做到实时跟踪和具体记录，这样就有利于销售人员尽快跟进客户，找出客户的真实需求。CRM系统为实现“以客户为核心”供给了充足且便利获得的信息支撑；同时，还提供营销管理和工作流程，使销售团队管理、流程和信息紧密联合，极大地提高销售效率。

 

二、建立完善的客户价值评估体系

    要真正实现“以客户为核心”的客户关联管理，就必须建立一套全面的客户价值评估体系，并在客观和主观层面对客户进行细分。如何评估客户对企业的价值呢？在CRM中，我们可以通过以下关键因素的数据来帮助判断：客户对企业带来了多少利润；客户类别，不同类别的客户对利润的贡献往往不同；客户的消费忠诚度；客户需求等。

   通过客户价值的评估因素，可以看到，在评估客户对企业的价值时，不仅要考核客户当前的实际价值，而且要预估客户未来的潜在价值。由此，可以构建客户价值的评估体系框架，客户的当前价值、实际价值是企业感知客户价值的一个主要方面；而客户的潜在价值则是客户在全部生命周期中的价值，它直接关乎企业的长远利润和持续发展，是企业是否持续投资于该客户的主要根据。

企业加强对客户忠诚的管理是其竞争和发展的需要。企业从决策层到基层员工必须提高认识，并采取行之有效的措施提高客户的忠诚度。

    悟空软件旗下管理系统以CRM云平台、旗舰版及定制版为代表的CRM是融合了企业管理、社交、商机、移动、大数据、呼叫中心的全新一代管理工具。让企业老板拥有一个CRM管理系统，使用电脑PC、安卓、IOS移动App，就可以轻松实现销售信息化，不错过任何有价值商机，从而有效提升团队业绩和效率，提升客户忠诚度，助推企业取得长远发展。