CRM实施的成功关键因素

  CRM系统的实施必然涉及销售人员、市场推广人员和维修服务人员等，如果不能得到他们的信赖和支持，不能让他们放心顺手地在客户关系管理中输入和查询数据，再好的系统设计也不能发挥作用，要做到这一点，最好在系统安装之前就面向全体终端用户进行管理培训，尤其要获得企业高层管理者的鼎力支持。

  在CRM系统设计过程中必须不断咨询终端用户，了解可能发生的特殊情况，设定在发生退货、拖延付款、售后服务纠纷等特殊流程下每一个“客户接触点”的责任和对策，然后把它制度化，用软件参数设定将其固定下来，这样，企业的整体服务质量就不会因为具体的人事变动而发生大幅度改变。

  另外，客户关系管理的重要用户——销售人员常常在各地出差，他们很难随时随地把每次接触顾客的细节都记录在系统中，或者他们不愿意把长时间建立起来的“个人销售关系”公诸于众，因此产生抵触情绪。

  此时，客户管理系统除了要在技术上不断满足呼叫中心，无线设备和远程接入的新需求，还要在设计中尽量减少数据输入的工作量，尤其是要做好关于销售人员的提成和定额管理的安全设计，保证销售队伍形成明确的管理体系，最有效的信息可以在最短的时间内传达给正确的人，避免企业的内部竞争或商业机密泄漏。

  成功的CRM软件要求企业的各个方面达到无缝集成，通过网络的支撑来实现企业的变革，所触及的内容包括人员、过程和技术等各个方面。