CRM系统客户投诉如何分析

  CRM系统客户投诉分析关系着企业是否可以妥善解决客户投诉，是企业圆满解决客户投诉的重要环节。客户投诉分析可以分为：投诉客户性格分析、客户投诉原因分析及客户投诉动机分析3个环节。下面对客户投诉原因分析进行详细介绍，其余两个环节粗略介绍。

一、投诉客户性格分析

  对投诉客户性格进行分析的目的在于使企业知道什么样的人在投诉。根据投诉客户的不性格，采取不同的方法劝导客户，从而达到解决客户投诉的目的。根据性格特征，可将客户分为4类：完美型客户、力量型客户、活泼型客户和和平型客户。

  1、完美型客户追求完美，无论对人还是对事都比较苛刻。在投诉时，他们往往证据充足，咄咄逼人，使企业没有理由拒绝。面对这类客户，企业必须先拿出解决问题的诚意，尽可能地为客户解决问题，然后再晓之以理．动之以情地游说客户放弃过于苛刻的条件。

  2、力量型客户是做事缺乏耐心，不在乎原因，只重视结果的客户。企业应对他们提出的投诉快速反应，力求在最短的时间解决问题或提出解决问题的方案。

  3、活泼型客户性格随和，希望赢得别人的认同和赞美，在投诉时，他们一般都是先说了再说，不管是否可以兑现，面对这类客户，企业可以不急于处理他们的问题，可以联络下感情，处理好客户的心情，再处理投诉的问题。处理好这类客户的心情，无异于起到了事半功倍的效果。

  4、和平型客户做事有耐心，有时候优柔寡断，很少与人起冲突。由于他们的耐心，因此他们的投诉很难在短时间内被处理掉。企业在面对这类客户时，应注意从他们的角度出发考虑问题，时刻让客户体会到“这是在为你着想”，并在关键时刻通过激将法推动投诉的解决。

二、客户投诉原因分析
    
  客户投诉原因分析的目的在于使企业知道客户为什么投诉，客户投诉是由于对企业所提 供的商品或服务不满意而引起的。那么企业在处理客户投诉之前，必然要清楚地知道客户不 满意的原因是什么。通过对CRM软件数据的分析，造成客户投诉的原因多种多样，主要原因包括以下几个方面。

1、由于产品质量原因引起的投诉

  产品制造企业、零售企业及客户对产品质量都承担着责任。生产企业对产品质量负有直接责任。一旦产品质量出现问题，客户—般会认为是由产品制造企业造成的。但是，产品的 零售企业对产品质量也承担着监管的责任。有的时候，产品质量欠佳纯粹是因为企业储藏不善、监管体制不健全、管理不到位造成的，与生产企业无关。因此，产品质量出现问题，产品零售企业也负有不可推卸的责任。产品质量出现问题，也有可能是因为客户使用不当造成的。这部分责任应由客户自己承担。但是对于经营成功的企业来说，企业会通过向客户介绍产品、为客户讲解产品使用方法等方式，减少由客户引起的产品质量问题。

2、由于服务水平原因引起的投诉
    
  随着科技水平的不断进步，同一级别的产品在“质量·和“外形＂上相差无几，因此企业的服务水平就成为企业间竞争的决定性因素之一这里所说的服务不仅是产品的售后服务，还包括客户在选购商品时享受到的服务。员工为客户提供服务的好坏程度关系着企业是否可以吸引客户，直接影响了客户对企业的满意度。企业员工令客户感到不满意的服务主要可以  归结为以下几个方面。

  <1>工作人员应对不得体。如：接待慢致使客户等待时间过长，搞错客户顺序，与客户交流缺乏技巧，不能回答客户的问题等。  
 
  <2>工作人员态度欠佳。如：不停地向顾客推销产品；在客户不买产品时，给客户脸色看；当客户挑选产品的时间过长时，态度变的不耐烦；对客户进行冷嘲热讽，甚至看不起客户等。
    
  <3>对产品介绍不足。—方面，工作人员对产品的说明不够详细，如：不向客户介羊清洗羊绒衫的注意事项，不向客户介绍电器的使用年限等。另一方面，工作人员对产品的说明不实，致使客户买错了商品。
    
  <4>金钱上的差错。如：算错钱，多收了客户的钱。
    
  <5>不遵守约定。如：客户与企业约定好空调安装的时间，但是企业却没能在约定的时间为客户安装。
    
  <6>商品标识与内容不符，如：某盒装雪糕包装上注明内装5只雪糕，打开却发现里面只有4只。
    
3、由于产品价格原因引起的投诉

  现在商家出售产品，大多数情况下明码标价，无论价格高低，客户在知情的前提下购买产品，做到童叟无欺。既然明码标价，为何还会因为价格因素提出投诉呢？这个主要是因为价格欺诈导致的。价格欺诈是指运用虚假、模糊、虚夸、虚标标价或隐蔽附加条件、用醒目的字眼误导消费者等不诚实的定价行为。例如：某电器商店促销，门前大广告牌上几个大字写着“预存10元返100元，预存30元返300元”。很多客户看到广告后进店选购电器，付费交款时才发现，原来电器商店里面很多品牌都不参加此活动。客户并没有享受到广告牌上写的优惠活动，因此向商家进行投诉。

4、由于诚信原因引起的投诉
  
  企业应在诚信的前提下向客户销售产品。但是，却存在违反诚信原则的商家，如：不遵守合同或承诺，夸大产品价值，不切实际的美化产品，随意许下实现不了的承诺。客户在这种情况下的投诉，往往属于诚信投诉。详见“严重投诉”示例。医生声称手术没有风险，其实是在对手术进行美化，完全是夸大的，不切合实际的，因此，此投诉可以视为由于诚信原因引起的投诉。

5、由于客户自身原因引起的投诉

  客户投诉不全部是因为企业原因引起的，有一部分客户投诉是由于客户自己使用、保存 等原因引起的，客户购买了产品，因为不了解使用方法或者对说明书中内容理解有误，造成 产品损坏。此类投诉属于由于客户自身原因引起的投诉，与企业没有直接关系。在这样的情 况下，企业应帮助客户熟悉产品的使用方法，并耐心与客户进行沟通，消除客户的误解，尽量让客户得到安慰，投诉处理得当，令客户满意，增强了客户对企业的满意度和忠诚度，可有效预防客户流失现象的发生。 

三、客户投诉动机分析

  通过CRM客户管理系统了解客户的性格和投诉原因以后，企业还应该分析客户投诉的动机。客户是想通过投诉发泄、报复，还是寻求尊重、人天或是补偿。企业只有通过分析客户投诉冬季，了解客户投诉的心里，做到知己知彼，才能采取恰当的投诉处理策略，圆满地为客户解决投诉总的问题。